【人事が公開】昇格面接試験の落ちた回答例

部門全体では、①顧客満足度を昨年比で10%向上させることを目指している。
私のチームでは、顧客満足度で②何がボトルネックになっているのか把握できていないことが課題であった。
そこで、顧客からのフィードバックを貰う仕組みを構築し、データを収集するようにした。
次に、収集したデータを分析し、顧客からの問合せに対する回答が遅いことが、顧客の満足度を低下させていることを突き止めた。
対策として、顧客からの問合せに迅速に回答できるよう、③即時1次回答できるbotの導入、過去の回答事例をナレッジ化して検索できる仕組みを導入した。
その結果、顧客からの問合せに対して、1次回答を平均1時間早められ、対応時間の50%短縮することができ、④顧客満足度が17%向上できた。

部門の方針は主に顧客満足度を高めることを目指している。
私はその方針に従って、顧客満足度を高められるよう業務を進めている。

まず、①現場の状況把握、情報収集が最重要と考えているので、現場を回り、②関係者からヒアリングをして生の情報を集める。
次に、③問題とその原因について仮説を立ててから、④統計的分析、トレンド分析、比較分析などを行い、仮説の検証を行う。
そして、分析結果を基に、最も効果的な解決策を選択する。その際、リスク、コスト、利益、実現可能性を考慮する。

データサイエンティストの部門に分析の協力を取り付けて、プロの分析結果から課題を定義する。

Xという新技術を使用した開発プロジェクトが発足していたが、①自身のチームの有スキル者が、家庭事情により長期離脱することとなった。
対処案として、外部ベンダを雇ってエンジニアを確保するか、調整は難航するものの社内の有スキル者を何とか確保するかの案が考えられた。
私は、②③次期開発を見据えたときに、社内への技術ナレッジの蓄積を図った方が効率がいいこと、また、④社外へのキャッシュアウトを抑止できることから、関連部署と調整し、社内で有スキル者を調達することを意思決定した。

Xという新技術を使用した開発プロジェクトが発足していたが、エンジニアが不足しており、他の部署から調達することを意思決定した。

①メンバが抱える不安や不満を拾い上げ、改善していくことで、メンバのモチベーションを向上している。
そのために、日々、メンバ個々と必ず雑談をすることにしていて、そこでの②対話や顔色、声の調子などから不安や不満を感じ取るようにしている。
不安や不満を捉えたら、③自らがリーダとして積極的に改善できるよう動く。自分たちで改善できない範囲のものがあれば、④周囲の関係者や上司へも働きかける。
このような姿を見せたら、メンバも満足度が向上し、モチベーションが上がっている。

やりがいのある仕事をアサインする。規模が大きい仕事をしてもらうようにする。

組織全体の人材育成においては、①組織の長期的な目標と従業員の個人的なキャリア目標を整合させることが重要と考える。
そのためには、まず、組織全体のスキルマップを作成し、②どの領域のスキルを有した人材が将来何人必要になる見込みで、現状、何人不足しているのかを視える化する。
その上で、従業員の個人的なキャリア目標も踏まえて、各人の育成計画を立案していくことが必要である。

今ある仕事をまわすために、直近で必要なスキルをまとめ、各人の育成計画に落とし込む。